Πρόβλημα μετά την αναβάθμιση - 8 μέρες and counting

[scrat]

Το Σάββατο 26 Ιανουαρίου παρατήρησα ότι η γραμμή μου συγχρόνιζε στο όριο του attainable rate, σε σχέση με τα 1024/256 που ήταν μέχρι τότε. Η ταχύτητά της έφτανε γύρω στα 8000/800. Από αυτό συμπέρανα ότι έχει ολοκληρωθεί η αναβάθμισή μου στο δίκτυό της HOL. Μέχρι την Κυριακή το βράδι, η ταχύτητα πλοήγησης στο διαδίκτυο ανταποκρινόταν σε αυτή του συγχρονισμού και η γενικότερη ποιότητα ήταν καλή.
Την Τρίτη 29 Ιανουαρίου το πρωί διαπίστωσα ότι κατά τη διάρκεια της νύχτας ο λογαριασμός μου είχε αποσυνδεθεί. Σε προσπάθειές μου να ξανασυνδεθώ στο δίκτυό σας, το αποτέλεσμα ήταν το διαγνωστικό μήνυμα “authentication failed”, αν και δεν είχα αλλάξει κανένα στοιχείο. Μετά από αρκετές προσπάθειες το άφησα να ανοιχτό ελπίζοντας ότι θα διορθωθεί σε μερικές ώρες, όπως έχει ξανασυμβεί στο παρελθόν.
Την Τετάρτη 30 Ιανουαρίου, βλέποντας ότι το πρόβλημα δεν έχει διορθωθεί, επικοινώνησα με το τμήμα τεχνικής εξυπηρέτησης της HOL. Από εκείνο το σημείο ξεκίνησε η καθημερινή μας επικοινωνία, αφού το πρόβλημα δε διορθωνόταν. Τις επόμενες ημέρες, δοκιμάστηκαν χωρίς τα εξής:

-guest@adsl.gr (συνδέεται)
-test10 (συνδέεται)
-test11 (δε συνδέεται)
- fritz reset (καμία αλλαγή)
- fritz reset & factory settings (καμία αλλαγή)
- fritz εκτός πρίζας για πολύ ώρα και επανασύνδεση (καμία αλλαγή)
- username/password από notepad copy/paste (καμία αλλαγή)

Επίσης προέβην στις εξής ατομικές ενέργειες:

- εναλλακτικός router US Robotics 9106 (καμία αλλαγή)
- Σύνδεση από σύστημα φιλικού προσώπου σε άλλη περιοχή. Η σύνδεση με το username και το password μου ήταν επιτυχής.

Το μήνυμα που έβλεπα στο fritz ήταν συνήθως “LCP tunnel failed”, ενώ αρκετά συχνά εμφανιζόταν μήνυμα “PPPoE error: timeout”.

Το Σάββατο 2 Φεβρουαρίου, το πρόβλημα με το username/password λύθηκε όσο ξαφνικά εμφανίστηκε. Ενημερώθηκα εκ των υστέρων ότι δεν απαιτούσε κάποια ενέργεια από τη δική μου πλευρά αλλά αφορούσε ένα θέμα της HOL με κάποιες "καρτέλες". Με άλλα λόγια επικοινωνούσα για 4 μέρες με την τεχνική υποστήριξη χωρίς ουσιαστικό λόγο και χωρίς να βρεθεί ένας να μου πει ότι το πρόβλημα είναι από την πλευρά της HOL. Η γραμμή παρ’ όλ’ αυτά ήταν αστεία, σχεδόν ανύπαρκτη. Το attainable rate έφτανε τα 1150/300 περίπου, το upload απλά δεν υπήρχε, e-mail δε στέλνονται, ό,τι απαιτεί upload δε λειτουργεί, τα δεδομένα κατεβαίνουν σε bursts, με μέγιστο ρυθμό 30kb/s και υπάρχουν κενά δευτερολέπτων μεταξύ αυτών, με tracert βλέπω ότι το ping από το 2ο hop κιόλας είναι της τάξης των 2000ms. Η σύνδεση με λίγα λόγια ήταν ΑΧΡΗΣΤΗ.

Η τεχνική υποστήριξη μου ζήτησε να τρέξω ένα adsl speed test κατεβάζοντας ένα αρχείο από κάποιο FTP και στέλνοντας τα αποτελέσματα. Πέρα από το παράλογο του θέματος ότι δε μπορούσα να στείλω e-mail, κατεβάζοντας το αρχείο έβλεπα την ίδια συμπεριφορά, ένα burst κατεβάσματος μερικών εκατοντάδων Kbytes, ακολουθούμενο από ένα κενό 4-5 δευτερολέπτων. Η μέση ταχύτητα κατεβάσματος ήταν γύρω στα 30kb/s. Επίσης, σε καμία από τις 3 προσπάθειες δεν έφτασα πάνω από το 30%, γιατί πάντα μου έκανε timeout.
Το Σάββατο επίσης δοκίμασα και διάφορα tracert, ορίστε ένα ενδεικτικό αποτέλεσμα:

(Σάββατο 2/2/08 16:15)

Tracing route to www.in.gr [194.63.247.208]
over a maximum of 30 hops:

1 <1 ms <1 ms <1 ms fritz.fon.box [192.168.178.1]
2 2050 ms 1810 ms 1890 ms ath-lns-7-ppp.edudsl.gr [83.212.27.231]
3 2166 ms 2270 ms 2291 ms ath-3750-1-grnet.edudsl.gr [83.212.27.130]
4 2213 ms 2758 ms 2707 ms grnetRouter.L1.edudsl.athens3.access-link.209.177.194.in-addr.arpa [194.177.209.185]
5 2367 ms 2071 ms 2113 ms hol.aix.gr [195.130.89.5]
6 * 1378 ms * tengigaeth00-01-00-02.med00.ccr.hol.gr [62.38.97.29]
7 1446 ms 2016 ms 1805 ms tengigaeth09-00-00.med00.ar.hol.gr [62.38.97.58]
8 1712 ms 1960 ms 2202 ms gigaeth00-01.med02.gwc.hol.gr [195.97.118.2]

2000ms στο 1ο hop!

Σε εκείνο το διάστημα, το fritzbox μου έδινε συχνά το μήνυμα “timeout during PPP negotiation”.

H τεχνική υποστήριξη κατανοούσε ότι υπάρχει πρόβλημα και είπε ότι θα το προωθήσει ως βλάβη. Δεν ενημερώθηκα για τέτοια κίνηση.

Να αναφέρω ότι όλο αυτό το διάστημα μπορούσα να συνδεθώ με το support.hol.gr μέσω του λογαριασμού guest@adsl.gr, απ’ όπου έβλεπα τα θέματά μου και άνοιγα από κάποιο σημείο και μετά δικά μου θέματα, αφού στην 1η μου επίσκεψη την Παρασκευή είδα ότι όλα τα προηγούμενα ήταν κλειστά (λες και είχε λυθεί το πρόβλημα).

Τη Δευτέρα, 4 Φεβρουαρίου, για μία ακόμα φορά ήταν αδύνατη η σύνδεση. Δε γνωρίζω τι έγινε ενδιάμεσα, γιατί κοιμόμουν κάποιες ώρες τα βράδια αντί να κοιτάω την κατάσταση του fritzbox. Το πρόβλημα ήταν όπως την 1η στιγμή: LCP tunnel failed, ενώ μπορούσα να μπω με guest. Μπορούσα επίσης να μπω και με λογαριασμό άλλου (φίλου) από το σπίτι μου, ενώ μπορούσε κι αυτός να μπει με τον δικό μου από το σπίτι του.

Αναφέρω ένα θέμα που άνοιξα τα ξημερώματα της Τρίτης, 5 Φεβρουαρίου:

«Μετά από δοκιμές ισχύουν τα εξής:

-Το password αλλάχθηκε μέσα από τα management tools. Η σύνδεση ΔΕ ΓΙΝΕΤΑΙ από το σπίτι μου.
-Πριν αλλαχθεί, το username με το παλιό password χρησιμοποιήθηκαν με επιτυχία από φίλο με σύνδεση HOL στα Πετράλωνα. Ο ίδιος μπήκε επιτυχώς και με το καινούριο password.
- Από το σπίτι μου μπήκα ΕΠΙΤΥΧΩΣ με άλλο έγκυρο username και password πελάτη HOL (μορφής user@adsl.gr), απ΄ όπου πλοηγήθηκα ΚΑΝΟΝΙΚΟΤΑΤΑ στο internet και κατέβασα e-mail. Από εκεί διαπίστωσα επίσης ότι το password αλλάχθηκε επιτυχώς (χρησιμοποιήθηκε στον pop server της HOL).
- H γραμμή φάνηκε να συμπεριφέρεται ΚΑΝΟΝΙΚΟΤΑΤΑ με τη χρήση του άλλου username/password
- Αυτή τη στιγμή σας γράφω έχοντας κάνει login με guest@adsl.gr

Ως εκ τούτου ισχύουν τα εξής:
- Το password μου είναι έγκυρο
- Από τη γραμμή μου ΔΕ ΔΟΥΛΕΥΟΥΝ τα username/password, ενώ η γραμμή λειτουργεί κανονικά
- Από άλλη γραμμή ΔΟΥΛΕΥΟΥΝ τα username/password.»

Όσο ξαφνικά και χωρίς ενημέρωση γίνονται όλα, το πρωί της Τρίτης το Fritzbox μου έδινε σύνδεση! Σε κανονική ταχύτητα, κανονική πλοήγηση. Το US Robotics 9106 από την άλλη αρνιόταν, με διαγνωστικό μήνυμα «PPP down». Δοκιμάζοντας, σκέφτηκα να ξανααλλάξω το password μήπως φταίει κάποιος χαρακτήρας. Δεν ξέρω αν ήταν αυτή η αιτία, αλλά με την αλλαγή του password (από τα management tools), και το USR9106 μπορούσε να συνδεθεί κανονικά στο net!

Αφού έκανα κάποιες δουλειές που είχαν καθυστερήσει ημέρες, άφησα πριν κοιμηθώ το modem ανοιχτό και ένα eMule σε μια μέτρια ταχύτητα (120down/25up) για να διαπιστώσω το πρωί αν όλα πήγαν καλά το βράδυ.

Το πρωί της 6ης Φεβρουαρίου, ημέρα Τετάρτη, βρήκα πάλι αποσυνδεδεμένο το USR9106. Έκανα την αλλαγή με το fritzbox αλλά το αποτέλεσμα είναι το ίδιο: LCP tunnel failed. Με άλλα λόγια, μετά από 8 ημέρες, βρίσκομαι στο σημείο 0: για κάποιο λόγο δε μπορώ να συνδεθώ με το λογαριασμό μου, χωρίς να έχω αλλάξει τίποτα που να δικαιολογεί γιατί έπεσε και δε ξανασυνδέθηκε ποτέ.

Η επικοινωνία μου το πρωί της Τετάρτης λόγω έλλειψης χρόνου ήταν με την εξυπηρέτηση πελατών. Δύο φορές με προώθησαν στην τεχνική υποστήριξη χωρίς τη θέλησή μου. Την 3η συνεχόμενη φορά πήρα την απάντηση ότι δε μπορώ να εξυπηρετηθώ με άλλο τρόπο, και μου προτάθηκε να στείλω fax στην τεχνική υποστήριξη ζητώντας τους να επικοινωνήσουν μαζί μου (δίνοντας τηλέφωνό μου), με τη διαβεβαίωση ότι έτσι θα είναι πιο σύντομο το διάστημα της επικοινωνίας. Αναφέρω εδώ ότι υπάρχει ακόμα ένα θέμα στην κατάσταση «Ανάθεση σε μηχανικό», που αναφέρει τα τελευταία ευρήματά μου, ότι δλδ η σύνδεσή μου ενώ έπαιξε για μία ημέρα σα να μη συνέβη ποτέ τίποτα, αποφάσισε πάλι να μην ολοκληρώνεται.

Το fax στάλθηκε στις 3 το μεσημέρι, και από τότε δεν έχω λάβει καμία απάντηση. Αυτή τη στιγμή είναι σε γραμμή αναμονής για την τεχνική υποστήριξη, με τον μετρητή του τηλεφώνου να γράφει ήδη 44 λεπτά. What a beautiful day!

Το αποτέλεσμα από όλα αυτά είναι:

• Κάποιες ώρες χαμένες στην αναμονή της τεχνικής εξυπηρέτησης, ακόμα περισσότερες ώρες χαμένες με δικές μου προσπάθειες troubleshooting.
• Μεγάλο μυστήριο στο αν η συμπεριφορά της γραμμής οφείλεται στην παρέμβαση κάποιου τεχνικού λόγω αναφοράς του προβλήματος, ή σε γενικότερη διαχείριση της γραμμής από τη ΗΟL ανεξάρτητα του προβλήματος.
• Καμία εξέλιξη για την επίλυση του θέματος, το οποίο επανήλθε στο σημείο που ήταν μετά από ημέρες.
• Μία σύνδεση που εδώ και 8 ημέρες είναι ανενεργή με ό,τι αυτό συνεπάγεται σε ταλαιπωρία για το χρήστη του.
• Αδυναμία του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών να κινήσει αποτελεσματικά μια διαδικασία τεχνικής υποστήριξης μετά από αίτημα του πελάτη που διαπιστωμένα αντιμετωπίζει πρόβλημα ημερών. Απ' ό,τι κατάλαβα, η εξυπηρέτηση πελατών και η τεχνική υποστήριξη δεν επικοινωνούν μεταξύ τους.

Τα μυστήρια που θα ήθελα πολύ να λύσω είναι:

• Γιατί η σύνδεσή μου με τα ίδια στοιχεία να λειτουργεί κανονικά από άλλη γραμμή και όχι από τη δική μου;
• Γιατί να μπορώ να συνδεθώ από τη γραμμή μου με άλλα στοιχεία και όχι με τα δικά μου;
• Τι έγινε και έπεσε η σύνδεση εξ’αρχής; Τι έγινε όταν ξαναήρθε και δε δούλευε; Τι έγινε όταν ξαναέπεσε; Τι έγινε όταν ξαναήρθε και δούλευε μια χαρά;
• Γιατί όταν ξαναέπαιξε για μία ημέρα την τελευταία φορά μπορούσε να συνδεθεί μόνο το ένα modem, ενώ όταν δοκίμαζα με το άλλο σταματούσε στο PPP server negotiation με τα δικά μου στοιχεία, ενώ με το guest έμπαινε κανονικά;

Δεν έχω αντιμετωπίσει ποτέ άλλο πρόβλημα από τη ΗΟL ή άλλο πάροχο, πέρα από ανεκτές (για εμένα) αποσυνδέσεις που διαρκούν το πολύ μισή ώρα, με περίοδο δύο εβδομάδων περίπου.

Είμαι ήδη 8 ημέρες χωρίς net και αν δε βγει άκρη μέχρι την Παρασκευή σκέφτομαι σοβαρά να διακόψω τη συνεργασία μου με την εταιρία. Το κακό είναι ότι έχω εξεταστική και πολλά διαβάσματα και τρεξίματα, και δε μου αφήνουν χρόνο να ασχοληθώ με σχετική ηρεμία και λογική με το θέμα. Θα προτιμούσα βέβαια να υπήρχε έστω και ένας τεχνικός από τη HOL που θα ασχοληθεί για κάποιες ώρες με το πρόβλημά μου.

Ξεπέρασα την ώρα αναμονής στην τεχνκή εξυπηρέτηση και έκλεισε αυτόματα το τηλέφωνο. Άλλο ένα όμορφο βράδι. Open up your window…

Τελευταίο update: σήμερα, Πέμπτη πρωί, είδα ότι το fritzbox είχε συνδεθεί κατά τις 3μιση το βράδι κανονικά με το password (ενώ μέχρι τότε έβγαζε LCP tunnel failed). Συνδέθηκε και το USR. Και πάλι δεν έχω καμία ενημέρωση για το τι πρόβλημα υπήρχε και με ποιο τρόπο αντιμετωπίστηκε. Μετά από όλα αυτά που έχουν γίνει, δε νιώθω καμία βεβαιότητα ότι θα γυρίσω σπίτι ή θα ξυπνήσω αύριο το πρωί και θα συνεχίσω να είμαι συνδεδεμένος, τουλάχιστον αν δεν επικοινωνήσει μαζί μου κάποιος τεχνικός που γνωρίζει το πρόβλημα και την πιθανή επίλυσή του.

Κάτι που πραγματικά μου ανέβασε το αίμα στο κεφάλι είναι το κλείσιμο ενός θέματος που είχα ανοίξει με σκοπό να ενημερώνω για το πρόβλημά μου, τις ενέργειές μου και τα διαγνωστικά μηνύματα. Αφού για 2 ημέρες μόνο εγώ ασχολήθηκα με το θέμα και δεν είχα βγάλει καμία άκρη με την τεχνική υποστήριξη, ήρθε χθες βράδι η απάντηση-κλείσιμο από τον τεχνικό:

"
Aξιότιμε κύριε,
Αν αντιμετωπίζετε κάποιο πρόβλημα με την σύνδεση σας μην διστάσετε να επικοινωνήσετε με το τεχνικό τμήμα της hellas on line στο 80040013844 όλο το 24ώρο.
Ευχαριστούμε που επικοινωνήσατε μαζί μας.
Technical help support
"

Τέλος, κάτι που μου φαίνεται "όχι τόσο καλό" είναι τα στατιστικά της γραμμής: πολλά λάθη και χαμηλό SNR. Αν μπορεί κάποιος να ερμηνεύσει τα νούμερα που παραθέτω παρακάτω, είναι ευπρόσδεκτη η βοήθειά του.

Downstream/Upstream
RS Words: 1127756 281919
RS Correctable Errors: 18813 2296

SNR Margin (dB): 9.9 10.0
Attenuation (dB): 18.0 17.5
Output Power (dBm): 12.3 19.8

[aa144]

Μεγάλο μπέρδεμα, δεν βγαίνει συμπέρασμα, πάντως δεν είναι βλάβη από την πλευρά σου, είναι θέμα hol. Επειδή το είδανε το θέμα πολύ χαλαρά (ευγενικά το λέω) δεν ρίχνεις μια έγγραφη καταγγελία σε όλες τις αρμόδιες αρχές με κοινοποίηση στη hol, για να το πάρουν λίγο πιο στα σοβαρά και να πιάσει και τόπο ο χρόνος που διαθέτεις σε αυτή την ιστορία;

[scrat]

Μεγάλο μπέρδεμα, δεν βγαίνει συμπέρασμα, πάντως δεν είναι βλάβη από την πλευρά σου, είναι θέμα hol. Επειδή το είδανε το θέμα πολύ χαλαρά (ευγενικά το λέω) δεν ρίχνεις μια έγγραφη καταγγελία σε όλες τις αρμόδιες αρχές με κοινοποίηση στη hol, για να το πάρουν λίγο πιο στα σοβαρά και να πιάσει και τόπο ο χρόνος που διαθέτεις σε αυτή την ιστορία;

Ευχαριστώ κατ'αρχήν που έκανες τον κόπο να το διαβάσεις ολόκληρο . Το βασικό που είχα στο μυαλό μου όταν συγκέντρωσα πρόχειρα την ταλαιπωρία αυτών των ημερών είναι να ενημερώσω όσους τύχει να έχουν παρόμοιο πρόβλημα.

Αυτές τις μέρες είμαι πηγμένος και πραγματικά δεν έχω το χρόνο (και τη διάθεση) να μπω στο mode καταγγελίας. Αυτό που θα κάνω αρχικά είναι να στείλω ένα παρόμοιο e-mail στη HOL (support, pressoffice, customercare) και θα περιμένω να δω αν όντως θα με ενημερώσουν για το πρόβλημα, και βέβαια το κυριότερο, αν το πρόβλημα θα επιλυθεί!

Μετά τις 15 Φεβρουαρίου που θα ξεπήξω λίγο, ελπίζω το πρόβλημα να έχει λυθεί ώστε να έχω τελειώσει με την τεχνική υποστήριξη της HOL, να ολοκληρώσω την περιγραφή του προβλήματος και να το προωθήσω στις αρμόδιες αρχές (παρεπιπτόντως για ποια μιλάμε πέρα από την ΕΕΤΤ; )

[aa144]

Και στο Υπουργείο Ανάπτυξης καλά είναι, με την επισήμανση να προωθήσουν το έγγραφο και σε άλλες αρμόδιες υπηρεσίες. Έτσι δημιουργείται μια κυκλοφορία στο έγγραφο και τελικά φτάνει στη Hol από πολλές πλευρές, μετά σε παίρνουν πια πολύ στα σοβαρά.