Έρευνα των comScore και UPS δείχνει πως οι Ευρωπαίοι θέλουν επιλογές και ευκολία στις διαδικτυακές αγορές τους

[nnn]

Δελτίο Τύπου:
Βρυξέλες, 26 Σεπτεμβρίου 2013 – H ηγέτιδα εταιρεία στην ανάλυση του ψηφιακού κόσμου, comScore, Inc. (NASDAQ: SCOR) και η UPS (NYSE: UPS) ανακοίνωσαν σήμερα την Ευρωπαϊκή Έρευνα UPS Pulse of the Online Shopper™. Σκοπός της έρευνας είναι η ανάλυση της εμπειρίας, καθώς και τι ζητούν οι διαδικτυακοί καταναλωτές – από την έρευνα, στην αγορά, την αποστολή και τις επιστροφές.

Συγκεκριμένα ερευνά την τάση στην κινητή τηλεφωνία, το αντίκτυπο των social media και την ενσωματωμένη αγοραστική εμπειρία σε φυσικά καταστήματα και online shops – γνωστή και ως omnichannel retailing.

Βάσει των αποτελεσμάτων οι καταναλωτές επιθυμούν περισσότερες επιλογές στις διαδικτυακές αγορές τους, αυξημένο έλεγχο στο χρόνο παράδοσης των προϊόντων τους, και εύκολους τρόπους επιστροφής. Επιπλέον, χρησιμοποιούν τα social media για να βρουν τις καλύτερες προσφορές, ενώ ζητούν περισσότερες επιλογές αποστολών από τους e-tailers.

Τους προηγούμενους μήνες, η comScore διεξήγαγε έρευνα σε περισσότερους από 5,500 διαδικτυακούς καταναλωτές σε έξι Ευρωπαϊκές χώρες ( Βέλγιο, Γαλλία, Γερμανία, Ιταλία, Ολλανδία, Ηνωμένο Βασίλειο) σχετικά με τις συνήθειες και τις εμπειρίες τους στις online αγορές τους, τις παραμέτρους που τους οδήγησαν στο να εγκαταλείψουν τα «καροτσάκια» τους και τους λόγους που θα τους ωθούσαν στο να προτείνουν το διαδίκτυο στους φίλους τους. Η έρευνα επίσης προβάλλει στοιχεία που μπορούν να λειτουργήσουν ενισχυτικά στην αύξηση των πωλήσεων των διαδικτυακών εμπόρων. Για παράδειγμα, 41% των Ευρωπαίων καταναλωτών δήλωσαν πως θα προτιμούσαν να αγοράσουν διαδικτυακά και να παραλάβουν από το κατάστημα, ενώ το 52% θέλει να έχει τη δυνατότητα να αγοράσει διαδικτυακά και να επιστρέψει αντικείμενα στο κατάστημα.

Τα κανάλια της κινητής τηλεφωνίας και των social media, συνεχίζουν να επηρεάζουν τον τρόπο αγορών. Μισοί από τους καταναλωτές που χρησιμοποιούν smartphone και σχεδόν 60% εκείνων που χρησιμοποιούν tablet πραγματοποιούν διαδικτυακές αγορές, ενώ 44% δήλωσε πως είναι λιγότερο πιθανόν να συγκρίνουν τις αγορές όταν χρησιμοποιούν mobile app του λιανέμπορου, σε αντίθεση με ένα mobile website. Παράλληλα, οι μισοί Ευρωπαίοι καταναλωτές που ερωτήθηκαν έχουν κάνει “like” σε ένα brand στο Facebook, ενώ 86% αυτών δίνουν προσοχή στα updates των λιανέμπορων.

«Οι καταναλωτές στην Ευρώπη και γενικότερα στον κόσμο αυξάνουν τον αριθμό των ψηφιακών σημείων επαφής τους με περισσότερους τρόπους ώστε να μείνουν συνδεδεμένοι με τους αγαπημένους τους διαδικτυακούς πωλητές σε κάθε στάδιο της αγοράς », είπε η Susan Engleson, η διευθύντρια της comScore. «Εκείνο που ξεχωρίζει τον ένα λιανέμπορο από τον άλλο σε ένα ανταγωνιστικό περιβάλλον είναι το πόσο καλά ανταποκρίνεται στις διαρκώς μεταβαλλόμενες και αυξανόμενες ανάγκες των καταναλωτών».

Όλο και πιο διευρυμένο μερίδιο κοινού αγοράζει πλέον προϊόντα μέσω διαδικτύου και η έρευνα καταναλωτών δείχνει μια αυξανόμενη τάση προς εναλλακτικές λύσεις στην παράδοση στο σπίτι, καθώς και την ανάγκη για βελτίωση των υπηρεσιών επιστροφής. Σύμφωνα με τις προβλέψεις, ο ρυθμός ανάπτυξης των πωλήσεων ηλεκτρονικού εμπορίου στην Ευρώπη αναμένεται κατά την επόμενη πενταετία να αγγίξει το 13-15%, και όπως είναι ευνόητο αποτελεί έναν τομέα εξαιρετικού ενδιαφέροντος για την εταιρεία μας. Στη UPS Ελλάδος όπως και στο υπόλοιπο group, το ηλεκτρονικό εμπόριο έχει κερδίσει έδαφος τα τελευταία χρόνια. Το σύνολο των υπηρεσιών μας στον τομέα παράδοσης δεμάτων είναι απολύτως προσαρμοσμένο στις ανάγκες των πελατών ηλεκτρονικού εμπορίου, τόσο στην Ελλάδα όσο και σε άλλες χώρες σε όλο τον κόσμο. Προσφέρουμε ένα ευρύ φάσμα από γρήγορες και αξιόπιστες υπηρεσίες παράδοσης στους πελάτες ηλεκτρονικού εμπορίου, οι οποίες περιλαμβάνουν τρεις προσπάθειες παράδοσης και εγγύηση επιστροφής χρημάτων για τις υπηρεσίες express (όταν η κατάσταση το απαιτεί).

Τέλος, σημαντικό είναι το γεγονός ότι στους πελάτες μας προσφέρουμε το πλέον ολοκληρωμένο χαρτοφυλάκιο υπηρεσιών επιστροφής στον κλάδο, καλύπτοντας όλες τις απαιτήσεις τους αναφορικά με το χρόνο παράδοσης και τον τρόπο ρύθμισης και παραλαβής των επιστρεφόμενων αγαθών. Μέσω αυτών των υπηρεσιών οι πελάτες μας έχουν τη δυνατότητα να μετατρέψουν τις διαδικασίες επιστροφής σε μια κερδοφόρα και αποδοτική διεργασία που τους διαφοροποιεί από τους ανταγωνιστές τους», δήλωσε η Ιulia Nartea UPS Managing Director για την Ελλάδα, τη Ρουμανία και τη Σλοβενία.

Κανάλια, Επιλογές και Πρακτικότητα
Οι καταναλωτές στην Ευρώπη προσδοκούν να βλέπουν τις επιλογές αποστολής και τα συνολικά κόστη εγκαίρως κατά την αγοραστική διαδικασία. Η ευελιξία κρίνεται εξίσου σημαντική με το 55% των Ευρωπαίων καταναλωτών να επιθυμεί μεγαλύτερη δυνατότητα προσαρμογής στην επιλογή ημερομηνίας αποστολής και το 53% να ζητά επιλογές για παραλαβή των εμπορευμάτων από καταστήματα που βρίσκονται σε εύκολα προσβάσιμα σημεία.

Όπως αναμενόταν, σχεδόν το σύνολο των Ευρωπαίων καταναλωτών (96%) ζητούν διαφάνεια κατά τις αγορές τους, ενώ χαρακτηρίζουν τη δυνατότητα παρακολούθησης του εμπορεύματος ως απαραίτητη ή καλό να υπάρχει. Επί του συγκεκριμένου, το 65% επιθυμεί η παρακολούθηση/ενημέρωση να γίνεται μέσω ειδοποιήσεων μέσω e-mail, και το 62% θέλει να έχει την ευχέρεια παρακολούθησης της αποστολής του μέσα από την ιστοσελίδα του διαδικτυακού καταστήματος.

«Καθώς οι Ευρωπαίοι καταναλωτές αυξάνουν τις διαδικτυακές αγορές τους, οι απαιτήσεις τους από τους λιανέμπορους αυξάνονται.» λέει ο Nick Basford, αντιπρόεδρος του Marketing, UPS Europe. «Οι καταναλωτές αναμένουν από τους διαδικτυακούς πωλητές μία ολοκληρωμένη, omnichannel εμπειρία. Η UPS ενισχύει τους πωλητές, όλων των μεγεθών ώστε να αναπτύξουν πρωτοποριακές λύσεις που θα τους κάνουν δημοφιλείς στους διαδικτυακούς πελάτες τους.»

Επιστροφές χωρίς ταλαιπωρία
Σύμφωνα με την έρευνα, η διαδικασία επιστροφών μπορεί να συμβάλλει στην αύξηση των πωλήσεων και της ικανοποίησης των πελατών. Μισοί από τους Ευρωπαίους διαδικτυακούς πελάτες δήλωσαν ότι η ευκολία επιστροφών/αλλαγών χρειάζεται βελτίωση, δύο τρίτα ότι ερευνούν την πολιτική επιστροφών πριν προβούν σε αγορά, και 61% ότι προτιμούν να κάνουν αγορές από έναν λιανέμπορο που εφαρμόζει πολιτική εύκολων επιστροφών.

Σχετικά με την UPS Pulse of the Online Shopper: A Customer Experience Global Study
Η παγκόσμια μελέτη στηρίζεται σε έρευνα που διεξήχθη σε περισσότερους από 14,000 συχνούς διαδικτυακούς αγοραστές στις ΗΠΑ, την Ευρώπη, την Ασία, την Αυστραλία, το Μεξικό και τον Καναδά.
Σχετικά με την comScore

Η comScore, Inc. (NASDAQ: SCOR) είναι ηγέτιδα εταιρεία στην ανάλυση και μέτρηση του ψηφιακού κόσμου, διεξάγοντας έρευνες που αφορούν στη διαδικτυακή, τηλεοπτική και συμπεριφορά μέσω κινητού τηλεφώνου του καταναλωτή επιτρέποντας στους πελάτες της τη μεγιστοποίηση της αξίας των ψηφιακών τους επενδύσεων. Για περισσότερες πληροφορίες επισκεφτείτε το: www.comscore.com/companyinfo.

Σχετικά με την UPS
Η UPS (NYSE:UPS) αποτελεί παγκόσμιο ηγέτη του τομέα των logistics, προσφέροντας ένα ευρύ φάσμα υπηρεσιών, συμπεριλαμβανομένης της μεταφοράς δεμάτων και εμπορευμάτων, της διευκόλυνσης του διεθνούς εμπορίου και της ανάπτυξης της προηγμένης τεχνολογίας για την αποδοτικότερη διαχείριση του κόσμου των επιχειρήσεων. Με έδρα την Ατλάντα στις ΗΠΑ, η UPS εξυπηρετεί περισσότερες από 220 χώρες και περιοχές σε όλο τον κόσμο. Μπορείτε να βρείτε την εταιρεία στο διαδίκτυο στη διεύθυνση ups.com και στο εταιρικό της blog, στη διεύθυνση blog.ups.com

Δ.Τ. UPS

[ArchAngel]

Σορρυ κιόλας , αλλά έπρεπε να γίνει έρευνα για να διαπιστωθεί ότι ότι οι πελάτες ζητάνε τα αυτονόητα??
Να ξέρει λέει την τελική τιμή του προϊόντος και το κόστος αποστολής έγκαιρα...... Really??
Όχι θα παραγγείλουμε γουρούνι στο σακί χωρίς να ξέρουμε τι θα πληρώσουμε.

[tzelen]

Σορρυ κιόλας , αλλά έπρεπε να γίνει έρευνα για να διαπιστωθεί ότι ότι οι πελάτες ζητάνε τα αυτονόητα??
Να ξέρει λέει την τελική τιμή του προϊόντος και το κόστος αποστολής έγκαιρα...... Really??
Όχι θα παραγγείλουμε γουρούνι στο σακί χωρίς να ξέρουμε τι θα πληρώσουμε.

Το αυτονόητο καλό είναι μερικές φορές να γίνεται χειροπιαστό.

[blade_]

Σορρυ κιόλας , αλλά έπρεπε να γίνει έρευνα για να διαπιστωθεί ότι ότι οι πελάτες ζητάνε τα αυτονόητα??
Να ξέρει λέει την τελική τιμή του προϊόντος και το κόστος αποστολής έγκαιρα...... Really??
Όχι θα παραγγείλουμε γουρούνι στο σακί χωρίς να ξέρουμε τι θα πληρώσουμε.

[stelios4711]

Εμένα με ενοχλεί πολύ που στις περισσότερες online αγορές δεν υπάρχει η δυνατότητα παραλαβής από το κατάστημα ή αν τυχόν υπάρχει έχει ακριβότερη χρέωση

[Manara]

Εμένα με ενοχλεί πολύ που στις περισσότερες online αγορές δεν υπάρχει η δυνατότητα παραλαβής από το κατάστημα ή αν τυχόν υπάρχει έχει ακριβότερη χρέωση

Χμμμμ,

Η "λογική" της παραλαβής από το κατάστημα "σκοτώνει" (ελαφρώς) τη "λογική" των διαδικτυακών αγορών και κυρίως τα πιθανά πλεονεκτήματα τα οποία προκύπτουν για καταναλωτές και εμπόρους από τη λογική των e-shops.

Π.Χ., στην τιμή του καταστήματος πιθανώς να ενσωματώνεται και το κόστος λειτουργίας του καταστήματος. Η πώληση από το διαδίκτυο γίνεται απευθείας και σίγουρα με μικρότερο κόστος.

Άλλο είναι η διαδικτυακή "βιτρίνα" και άλλο η πραγματική.

[anonymos1982]

Χμμμμ,

Η "λογική" της παραλαβής από το κατάστημα "σκοτώνει" (ελαφρώς) τη "λογική" των διαδικτυακών αγορών και κυρίως τα πιθανά πλεονεκτήματα τα οποία προκύπτουν για καταναλωτές και εμπόρους από τη λογική των e-shops.

Π.Χ., στην τιμή του καταστήματος πιθανώς να ενσωματώνεται και το κόστος λειτουργίας του καταστήματος. Η πώληση από το διαδίκτυο γίνεται απευθείας και σίγουρα με μικρότερο κόστος.

Άλλο είναι η διαδικτυακή "βιτρίνα" και άλλο η πραγματική.

Έχεις δίκιο αλλά μερικές φορές είναι βολικό να μπορείς να το παραλάβεις από κάποιο συγκεκριμένο μέρος χωρίς να αναγκάζεσαι να κλείνεις ραντεβού με τον Courier συγκεκριμένες ώρες και μέρες.
Τελευταία έχω κάνει μερικές αγορές από το you.gr παρ' όλο που μπορούσα να βρω τα ίδια πράγματα και φθηνότερα ακριβώς επειδή διάλεγα να τα πάρω από καταστήματα της ACS που συνεργάζεται και που είναι και δωρεάν τα μεταφορικά.
Και υπάρχουν και οι αντίθετες λογικές:
-To plaisio που για να επωφεληθείς από την τιμή που έχει για αγορές από το internet δεν πρέπει να το παραλάβεις από το κατάστημα αλλά να στο στείλουν.
-Το public όπου παραγγέλνεις από το ίντερνετ και παραλαμβάνεις φθηνότερα απ' το κατάστημα κάτι που αν το είχες παραγγείλει από το κατάστημα θα ήταν ακριβότερο (Και μάλιστα στο λένε και οι υπάλληλοι του..)
- Η λογική του Κωτσόβολου, που μπορείς να παραλάβεις δωρεάν αυτό που παραγγέλνεις από το ίντερνετ σε καταστήματα που το προϊόν που θέλεις είναι διαθέσιμο (προσωπικά δεν μου έχει τύχει να είναι διαθέσιμο σε καταστήματα μέσα σε ακτίνα μικρότερη από 500 χιλιόμετρα από εκεί που μένω)

[Manara]

Βρε, είναι και παρά .... είναι βολικό να παραλαμβάνεις από το κατάστημα. Δεν αντιλέγω.

Και εγώ πολλές φορές έχω παραλάβει από το κατάστημα (όπου υπήρχε αυτή η δυνατότητα) για τους λόγους που αναφέρατε.

Αλλά αυτή η τακτική δεν παύει να αντιπαλεύει τη "λογική" των διαδικτυακών αγορών.

Και κατά συνέπεια, σε πολλές περιπτώσεις (για λόγους διαχειριστικούς και όχι μόνο) υπάρχουν πολιτικές στις εταιρείες σαν και αυτές που περιγράφει ο anonymos1982.

[stelios4711]

Αλλά αυτή η τακτική δεν παύει να αντιπαλεύει τη "λογική" των διαδικτυακών αγορών.

Δεν υπάρχει "λογική" διαδικτυακών αγορών
Αν αγοράσεις κάποιο προϊόν από άλλη πόλη/χώρα είναι λογικό να στο στείλουν σπίτι
Αν παραγγείλεις από ένα κατάστημα 2 τετράγωνα από το σπίτι σου είναι παράλογο να περιμένεις 3 μέρες για να παραλάβεις το προϊόν
Αν εργάζεσαι και επιστρέφεις στο σπίτι μετά τις 6μμ είναι παράλογο να περιμένεις την courier να σου φέρει το προϊόν στο σπίτι αφού η courier θα περάσει πρωινές ώρες και θα αφήσει χαρτάκι να πας να το παραλάβεις από το κοντινότερο υποκατάστημα της
Έτσι καταλήγει η διαδικτυακή αγορά αντί στην καλύτερη εξυπηρέτηση που στοχεύει να φέρνει περισσότερη ταλαιπωρία

Υπάρχει εξήγηση για αυτό το φαινόμενο
Οι διαδικτυακές αγορές είχαν ως στόχο την ενίσχυση του επιχειρηματία αφού του προσφέρουν περισσότερους πελάτες και παγκόσμια προβολή των προϊόντων του αλλά παράλληλα και το συμφέρον του καταναλωτή αφού πολλαπλασιάζανε τον ανταγωνισμό
Το internet είναι ένα εργαλείο στα χέρια ενός υγιή επιχειρηματία
Όμως υπάρχουν και τα λαμόγια "επιχειρηματίες"
Παρουσιάστηκε το φαινόμενο με επιχειρήσεις χωρίς φυσική παρουσία ή παρουσία καταστήματος αλλά με έλλειψη από stock
Στην πρώτη περίπτωση η επιχείρηση είχε μειωμένο κοστολόγιο αφού γλίτωνε από υπαλλήλους ενοίκια ,αλλά και πολλές φορές από εφορίες ΤΕΒΕ κλπ, έχουν αναφερθεί περιπτώσεις που κάποιοι έψαχναν το μαγαζί και έβρισκαν ένα σπίτι που είχε μετατρέψει ένα δωμάτιο σε αποθήκη
Στη δεύτερη περίπτωση το online κατάστημα ήταν απλώς η αντιγραφή του καταλόγου που τους έστελνε ο προμηθευτής, εάν είχαν παραγγελία τότε την προωθούσαν στον προμηθευτή και περιμένανε να παραλάβουν για να την προωθήσουν με την σειρά τους στον πελάτη
Αυτό όμως είναι μια στρέβλωση της αγοράς εφόσον ο ανταγωνισμός πλέον δεν είναι υγιείς αφού πνίγει τους πραγματικούς επιχειρηματίες η εξυπηρέτηση του πελάτη υποβαθμίζεται διογκώνει την ανεργία εξαφανίζει χρήμα από την αγορά (ενοίκια κλπ) και ενίοτε ζημιώνει και το κράτος

Κατά την γνώμη μου είναι λάθος να υπάρχουν καταστήματα χωρίς φυσική παρουσία ή χωρίς stock των προϊόντων που πωλούν
Κανονικά θα έπρεπε να αναγράφεται ο αριθμός των τεμαχίων που είναι διαθέσιμος με realtime ενημέρωση

[anonymos1982]

Έχει απόλυτο δίκιο ο στέλιος 4711. Και μάλιστα πολλά όχι μόνο δεν έχουν stock αλλά εμφανίζουν και λάθος πληροφορίες για την διαθεσιμότητα οπότε αυτός που παραγγέλνει τα περιμένει σε ν μέρες και του έρχονται σε πολύ περισσότερες. Και έτσι ενώ υπάρχουν πάρα πολλά καταστήματα που είναι πολύ καλά στην εξυπηρέτηση των πελατών υπάρχουν πολλά που παραπλανούν με χαμηλές τιμές και τελικά είναι πολύ πιθανόν ο πελάτης να μείνει δυσαρεστημένος (είμαι και εγώ παθών στο παρελθόν)

[serfistas1]

Αυτό νομίζω ότι εξυπακούεται καθώς οι αγορές αυξάνονται εκθετικά...